心電功能科  董國英*

    在工作中我們經(jīng)常會遇到，本來是按規(guī)范診療的，可是病人卻不滿意的尷尬情況，這就需要有效化解醫(yī)患矛盾。
    而醫(yī)患共情是醫(yī)者對患者感受的認(rèn)同體驗、認(rèn)知理解和協(xié)調(diào)行為反應(yīng)能力。它是醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的最高境界。研究顯示，醫(yī)生的共情能力可以大幅提高患者的滿意度，增加患者的用藥和治療依從性，提高臨床效果，增進(jìn)醫(yī)生的職業(yè)滿足感。
    前幾天有位病人一走進(jìn)我們的診室就說，我要投訴你們，對你們的服務(wù)很不滿意。
    我當(dāng)時在里面房間，聽到此話趕緊走了出來。我把該病人請進(jìn)房間，給她倒杯水，讓她坐下來慢慢把事情的緣由說清楚。
    病人說，前幾天她因胸悶、心悸來我們醫(yī)院就診。當(dāng)時檢查常規(guī)心電圖發(fā)現(xiàn)頻發(fā)室性早搏。內(nèi)科醫(yī)生讓她來我科做動態(tài)心電圖檢查。她說本來一走進(jìn)醫(yī)院就會莫名其妙地緊張，來到我科檢查時我們工作人員的一番話就更讓她緊張了。
    當(dāng)時工作人員把檢查的盒子裝到她身上后說了很多注意事項：不能洗澡、不能燒飯、不能干家務(wù)、不能活動量大、不能出大汗等，她聽了這些話心里很不爽。而且十個電極片貼在胸前又奇癢無比，真是痛苦極了，一晚上沒有睡好覺。
    她說，真不開心，這不是花錢買罪受嗎？雖然此事過去好幾天了，可是只要想起來心里就會不舒服。今天特意來討要個說法。
    聽完病人的講述，我了解了情況。我向她解釋說，我科的工作人員在給您裝盒子的過程中說的那么多的注意事項，其實完全是按照安裝動態(tài)心電圖盒子的規(guī)范做的。
    這樣記錄下來的數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，頻譜更加清晰，干擾更少，在最短的時間對您的病情作出正確判斷，減少疾病給您帶來的痛苦，更便于您的治療。同時也能大大節(jié)省醫(yī)生讀圖和分析的時間。
    當(dāng)然我們在工作中還有很多不足之處，當(dāng)時只是按照規(guī)范操作，完全沒有考慮您的感受，給您帶來了痛苦，這是我們工作的失誤。今后我們一定改正。
    病人聽了我的話后露出了笑容。她說，其實也沒什么大不了的事情，我知道你們工作程序沒有錯。我只是感受不舒服，就說了上面的話，也請你們理解。
    然后病人自我介紹，她叫王靜，是一名退休教師，是個非常認(rèn)真的人。多年被評為先進(jìn)工作者。她還說，我們都是服務(wù)行業(yè)，要時刻關(guān)注你的服務(wù)對象。
    聽了她的一番話，我很感動并再次向她表達(dá)了我們的歉意，同時也非常感謝她的諄諄教導(dǎo)，幫助我們改正缺點，更好地為病人服務(wù)。
    我們互加了微信，成為了朋友。
    晚上回到家，我認(rèn)真的思考了這個問題。病人說的不對嗎？
    “一切以病人為中心”是我們服務(wù)的宗旨。如果換位思考就能理解病人的痛苦了，如果把嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的規(guī)章制度注入人文情話，處處為病人著想，用病人能接受的語言、方式與之溝通，結(jié)果會完全不一樣，能達(dá)到“雙贏”的效果。
    第二天上班我開了一個科室會議。把昨天病人反應(yīng)的事情以及我和病人溝通的情況詳細(xì)向大家講了一遍。
    最后我問：病人說的話有沒有道理？今后我們該怎么做？
    大家各抒己見。有的人說，病人心里不舒服是可以理解的，她來醫(yī)院花錢診療，當(dāng)然想獲得滿意的服務(wù)；有的人說，我們是服務(wù)行業(yè)，讓病人獲得滿意是我們的職責(zé)所在；有的人說，我們在工作中不但要按規(guī)范操作，而且要考慮病人的感受；還有的人說，我們心中要時刻裝著病人，要說病人能接受的話，時時注重角色互換，做到有效溝通，實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧。
    我對此予以了肯定和表揚。
    最后大家達(dá)成統(tǒng)一共識。以后我們在裝盒子時可以這樣對病人說：為了讓您的記錄信息更準(zhǔn)確，也為了便于醫(yī)生為您更好的治療，辛苦您在身裝盒子的24小時內(nèi)不要洗澡，活動量不要太大，其它一切如常。
    雖然我們省略了很多“不能”的情況，導(dǎo)致記錄的信息干擾會很大，明顯增加了我們讀圖、分析的難度，但是這樣說病人就能夠接受，同時也會增加病人就醫(yī)的滿意度。我們想這樣做是值得的。
    馬上我申請更換了另外一種表面有氣孔的的電極片。這樣，透氣效果好了，病人就會感覺舒適些。
    經(jīng)過我們的改正措施，以后此類情況再沒有發(fā)生。
    面對疾病，面對每一個鮮活的生命，除了個體化的具體病情具體分析，除了照本宣科的治療，還要有同理心，要有關(guān)心，要有安慰，更要有愛。
    醫(yī)本仁術(shù)，醫(yī)學(xué)是一門以心靈溫暖心靈的科學(xué)。醫(yī)生除了要對專業(yè)精益求精，孜孜不倦之外，最重要的就是要去體會病人的疾苦，發(fā)自內(nèi)心地同情。
    人文醫(yī)療如思想上的燈塔一直指引著我們尋找大愛的方向，潛移默化地影響著我們，溫暖著我們，改變著我們。正因為它的意義非凡，更加需要我們每個人去擁護(hù)，去傳承，去為之增添色彩。